O consumidor.gov.br é um serviço público gratuito, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, que permite a solução de conflitos de consumo diretamente pela internet. Diferentemente do Procon, que exerce fiscalização e pode aplicar sanções, a plataforma promove a mediação direta entre consumidor e empresa, sem intermediação de um órgão julgador.
Como funciona
O consumidor registra a reclamação na plataforma, e a empresa cadastrada tem um prazo para responder e propor solução. O consumidor então avalia se o problema foi resolvido. Todo o processo é digital e transparente, e os dados agregados de desempenho das empresas ficam públicos.
Indicadores públicos
A plataforma divulga indicadores úteis para avaliar como uma empresa trata seus consumidores, como o índice de solução das reclamações, o prazo médio de resposta e a nota de satisfação atribuída pelos consumidores. Esses indicadores são um sinal de reputação complementar aos dados do Procon e do CRF.
Limite: adesão voluntária
A participação das empresas no consumidor.gov.br é voluntária. Isso significa que nem toda empresa está na plataforma — a ausência de uma empresa não indica, por si só, problema, mas limita a cobertura dos indicadores. Para uma visão completa, os dados da plataforma devem ser lidos junto a outras fontes de reputação.
Como consultar
Informações sobre a plataforma estão no portal do Ministério da Justiça: gov.br/mj — Consumidor.
Este verbete tem caráter informativo e não substitui assessoria jurídica especializada.