Uma reclamação fundamentada é a reclamação de consumidor que, após análise do Procon, é considerada procedente e não resolvida satisfatoriamente pelo fornecedor. Nem toda reclamação registrada é fundamentada: somente aquelas em que, depois de notificada, a empresa não soluciona o problema ou apresenta resposta insatisfatória. O conceito está no Decreto nº 2.181/1997.
O caminho até a fundamentação
O fluxo típico de uma reclamação no Procon segue etapas:
- O consumidor registra a reclamação contra o fornecedor.
- O Procon notifica a empresa para se manifestar e resolver a questão.
- Se a empresa não resolve ou a resposta é insatisfatória, a reclamação é classificada como fundamentada.
Apenas as reclamações que chegam a essa última etapa compõem o cadastro — o que distingue um mero registro de uma reclamação efetivamente fundamentada.
Por que entra no CRF
As reclamações fundamentadas alimentam o Cadastro de Reclamações Fundamentadas (CRF), mantido pelos Procons. Quando uma empresa acumula reclamações fundamentadas acima do parâmetro definido pelo órgão, ela passa a constar no cadastro, que é divulgado periodicamente. O CRF é um sinal de reputação de mercado — não uma sanção definitiva, mas um indicador relevante do comportamento da empresa com seus consumidores.
Como consultar
Informações sobre as reclamações e o CRF estão no portal do Ministério da Justiça: gov.br/mj — Consumidor. O CNPJsinal exibe os dados de CRF disponíveis publicamente.
Este verbete tem caráter informativo e não substitui assessoria jurídica especializada.